心地よいカスタマー・エクスペリエンスを求めて旅をつづけている「Prewireブログ」としても、今回の調査結果は最も大切な情報のひとつである。筆者も次のように述べている、「取材をしながら，これらはシステム部門へのメッセージでもあると感じ始めた。利用部門から見れば，システム部門はITでビジネスを支援する「ベンダー」でもあるからだ・・・」。
結果を集計し始めると，1つの傾向に気づいた。各ベンダーに対するユーザーの評価の差がグンと縮まっているのだ。具体的には，21分野中9分野でランキング首位から最下位までが5ポイント以内にひしめくという状況。3年前に実施した第10回では，首位から最下位まで5ポイント以内に収まったのは，22分野中4分野に過ぎなかったから，評価の差がいかに縮まったかが分かるだろう。
惚れるベンダー，嫌いなベンダー－－日経コンピュータ顧客満足度調査から - (日経BP)
次の動画は、「Dealing With Darwin」の著者であるジェフリー・ムーア氏の「Total Customer Experience」に関するものだ。ムーア氏によると、企業はイノベーションに取り組まなければならない。また、「Total Customer Experience」の重要性が高まってきているという。
CIOはこれまで情報システム部門の責任者という側面が強かった。そのため、経営効率を高めるためにITでコストを下げることに重点が置かれていた。経営幹部もITをビジネスに活用して新たなサービスや事業を作ることよりもコスト削減に関心高かった。
しかし、時代は大きな転換点に直面しつつあるだろう。なぜならば、企業を取り巻く環境(企業競争、経済、グローバル化、インターネットなど)が激しさを増しているからだ。このような厳しいグローバル競争のなかで、企業が継続して成長続けることが最大関心事になっている。
IBMは2008年5月、CEOを対象とした最大規模の調査である「IBM Global CEO Study」を発表した。同調査結果によると、「今後重大な変化が起こると予測している全世界のビジネス・リーダーの数が劇的に増えたとともに、その変化に対応する能力の差がグローバル経済における勝者と敗者の差を拡大させているという。
* IBM Global CEO Study：CEOは絶え間ない変革に挑戦
それでは世界でイノベーションに取り組んでいる企業にはどのようなものが挙げられるのだろうか・・・とても気になる点だ。米BusinessWeekは2008年4月、世界で最もイノベーティブな企業ベスト50ランキングを発表している。
* The World's Most Innovative Companies (BusinessWeek)
APPLE, GOOGLE, トヨタ(TOYOTA MOTOR), GE(GENERAL ELECTRIC), MICROSOFT, TATA GROUP, NINTENDO, P&G(PROCTER & GAMBLE), SONY, NOKIA, AMAZON.COM, IBM, RIM(RESEARCH IN MOTION), BMW, HP(HEWLETT-PACKARD), ホンダ(HONDA MOTOR), WALT DISNEY....などが上位にランキングしている。そのランキング理由(Most Known for its Innovative...)として、「Customer Experience」が指摘されていることが理解される。
つまり、心地よいカスタマー・エクスペリエンスを追求することが・・・・ビジネス競争力に深く関係しつつあるようだ。Prewireブログが旅をつづける理由も、ここに存在している。
心地よいカスタマー・エクスペリエンスを求めて、Prewireブログの旅はつづく.....
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